Discussions difficiles

Il sera parfois nécessaire d'engager une conversation difficile avec un membre du personnel. Un autre résident harcèle peut-être votre mère, ou vous croyez qu'un employé ne répond pas adéquatement à ses besoins.

Avant de signaler un problème, il est essentiel d'établir une relation de confiance avec un membre ou deux de l'équipe qui prend soin de votre proche. Pour créer cette relation, essayez de rester en contact avec le personnel et soyez prêt à discuter des problèmes à mesure qu'ils se présentent.


La communication et la documentation sont des composantes clés de la description et de la résolution des problèmes. Voici les meilleurs moyens de procéder pour répondre à vos besoins et à ceux de votre proche :


1) Attendez 24 heures et réfléchissez avant de faire quoi que ce soit, à moins que la sécurité de votre proche soit en danger. Si vous croyez important de discuter d'un événement qui s'est produit, posez-vous les questions ci-dessous et écrivez vos réponses. Ainsi, vous serez mieux en mesure de communiquer ce qui vous inquiète. Souvenez-vous d'être franc, mais respectueux.

  • Qu'est-ce qui me préoccupe au sujet des soins offerts? (P. ex. : Mon épouse se fâche tous les jours à la même heure, mais il me semble que les employés n'en tiennent pas compte.)
  • À quel endroit le problème survient-il? (P. ex. : Dans sa chambre, juste avant le souper.)
  • À quel moment est-ce que j'ai réalisé que quelque chose n'allait pas? (P. ex. : J'observe la même chose depuis quelques semaines.)
  • Pourquoi cela se produit-il? (P. ex. : Il est possible qu'elle soit agitée et confuse à la tombée du jour, mais je crois que le manque d'attention du personnel aggrave la situation.)
  • À quelle fréquence ce problème survient-il? (P. ex. : Tous les jours)?
  • Précisez ce que vous voulez. (P. ex. : J'aimerais que le personnel prenne au sérieux le comportement de mon épouse et reconnaisse sa détresse. J'aimerais que des mesures concrètes soient prises pour l'aider.)
  • Précisez ce que vous ne voulez pas. (P. ex. : Je ne veux pas me disputer avec les préposés aux soins et créer une mauvaise relation. Je veux éviter qu'ils s'en prennent à mon épouse.)
  • Réfléchissez à ce que vous voulez et à ce que vous ne voulez pas et cherchez une solution créative et productive. (P. ex. : Comment pourrais-je engager la conversation avec les employés de manière à ce qu'ils m'écoutent et répondent aux besoins de ma femme, tout en évitant de créer du mécontentement?)


2) Présentez vos inquiétudes par écrit à la bonne personne et attendez d'avoir de ses nouvelles. Évitez d'en parler le plus possible avec les autres membres du personnel. Gardez cet échange entre vous et la personne en qui vous avez confiance. 

Comment pouvez-vous vous assurer de la prise en considération de vos inquiétudes au cours d'une réunion? Tout d'abord, donnez-vous des attentes claires sur la manière dont les décisions seront prises. Ensuite, réfléchissez aux points suivants afin de passer de la décision aux actes.

  • Qui?
  • Fait quoi?
  • Quand?
  • Comment se fera le suivi?

De cette façon, toutes les parties sauront à quoi s'en tenir en fin de réunion. Elles seront informées des mesures qui seront prises, des personnes responsables de l'application de ces mesures, et du dispositif de suivi mis en place.


Vous pouvez également communiquer avec le conseil des familles ou le conseil des résidents. Les conseils collaborent avec l'administration pour améliorer la qualité des soins offerts dans votre établissement de soins de longue durée.


Les conseils fournissent également de l'information et du soutien quand vous faites face à un problème. Communiquez avec le conseil des familles ou le conseil des résidents pour obtenir de plus amples renseignements sur la manière de procéder pour exprimer vos préoccupations.



Last Updated: 11/08/2017